Chatbots – Eine Revolution im Kundenservice?

Corporate Communication, Digital Marketing, Facebook, Social Media

Chatbots – Eine Revolution im Kundenservice?

Unternehmen sind unter hohem Druck, die Märkte sind gesättigt, der Wettbewerb steigt und Produkte und Dienstleistungen werden immer austauschbarer. Digitale Medien, Chatbots, und IBM Watson. Wer heutzutage im digitalen Zeitalter als Unternehmen hervorstechen möchte, kennt diese Begriffe bereits. Durch den heutigen gesättigten Markt wird es für Unternehmen immer schwieriger sich von der Konkurrenz oder anderen Unternehmen abzuheben. Unternehmen sehen daher in digitalen Medien und künstlicher Intelligenz die Chance den Markenauftritt zu optimieren. Einen großen Nutzen hat die künstliche Intelligenz allerdings auch im Kundenservice, nämlich durch den Einsatz von Chatbots. Ein guter Kundenservice kann ein entscheidendes Differenzierungsmerkmal sein, denn guter Kundenservice fällt auf und bindet den Kunden langfristig. Durch die fortschreitende Digitalisierung eröffnen sich für Unternehmen neue Chancen und Möglichkeiten den Kundenservice zu revolutionieren.

Kunden können via Chatbots 24/7 und in Echtzeit zu aktuellen Anliegen beraten werden und erhalten zusätzlich das Gefühl einer echten Interaktion. Unternehmen profitieren ebenfalls davon. Denn für sie ergeben sich durch den Einsatz von Chatbots ebenfalls Vorteile. Welche das sind wird im Folgenden verraten.

Chatbots im Kundenservice

Der Begriff Kundenservice wird inflationär genutzt. Doch was genau wird unter Kundenservice verstanden? Unter Kundenservice oder auch Kundendienst wird die Unterstützung des Kunden vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder Dienstleistung verstanden. Der Kundenservice bildet dabei eine Zusatzleistung die über die eigentliche Hauptleistung des Unternehmens hinaus geht. Diese Zusatzleistungen können aus Dienstleistungen, wie der Montage eines Produktes, aus Waren, zum Beispiel der Zugabe von Proben, oder aus Rechten wie zum Beispiel Garantien die dem Kunden gewährt werden, bestehen. Ein Unternehmen kann dem Kunden die Zusatzleistungen kostenfrei bereitstellen oder eine Gebühr dafür erheben. Ziel des Kundenservice ist es, die Kundenwünsche zu erfüllen und den Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden. Doch häufig nehmen Kunden diesen Service nicht als positiv war. Gründe dafür sind vielseitig und reichen über lange Wartezeiten am Telefon, unqualifizierte Antworten über unfreundliche Mitarbeiter mit schlechten Sprachkenntnissen bis hin zu einer fehlenden Kundenorientierung. Doch das soll sich jetzt mit den neuen Möglichkeiten der Digitalisierung ändern. In den letzten Jahren ist der Anspruch an den Kundenservice kontinuierlich gestiegen. Schon lange läuft die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen nicht nur über das klassische Call-Center. Die neuen technischen Möglichkeiten ermöglichen eine Kommunikation über E-Mail, Messanger wie WhatsApp oder Social Media. Die Herausforderungen liegen in der Sicherstellung der Qualität, der Entwicklung vom Call-Center zum Contact-Center sowie der Integration des Contact-Centers in die Prozesse des Unternehmens. Die Kunden erwarten es, die Unternehmen über die verschiedenen Kommunikationskanäle zu erreichen, die sie selber nutzen. Laut einer Studie des „Global Contact-Centre Benchmarking Reports” von „Dimension Data”, werden rund 70 bis 90 Prozent weniger Anrufe in Zukunft im Call-Center eingehen und sich der Austausch auf die digitalen Kanäle verlagern. Großes Potenzial wird daher dem Einsatz von künstlicher Intelligenz und dem kurzfristigen Einsatz von Chatbots zugeschrieben.

Was sind Chatbots?

Der Chatbot ist ein Online-Dialogsystem, welches durch eine Spracherkennung oder den schriftlichen Kontakt Kundenanfragen erkennt, annimmt und bearbeitet. Menschlicher Eingriff erfolgt dabei nicht. Der Begriff Chatbot leitet sich aus den zwei Worten „Chat“ und „Robot“ ab. Bot ist die verkürzte Form des Wortes Roboter. Es gibt unterschiedliche Arten von Chatbots. Einige Chatbots sind simple strukturiert und antworten mit bereits vorbereiteten Antworten auf Rückfragen. Existiert zu der Frage keine vorgefertigte Antwort so steht seitens des Programms keine Antwort zur Verfügung. Diejenigen Bots, welche mit künstlicher Intelligenz ausgestattet sind, können auf die verschiedensten Situationen und Fragestellungen Rückmeldung geben. Diese Bots verbinden unterschiedliche Begriffe miteinander. Eine Weiterentwicklung des Programmes ist ebenso durch Bots mit künstlicher Intelligenz möglich. Sie erzeugen allerdings auch einen größeren Aufwand, da die Worte manuell miteinander verknüpft werden. Aber für den Menschen funktionieren einige Bots so professionell, sodass es oftmals gar nicht mehr möglich ist, zwischen einer Maschine oder einem Menschen zu unterscheiden.

Hintergrundinformationen

Der erste Chatbot wurde in den Jahren 1964 bis 1966 von Joseph Weizenbaum entwickelt. Der Chatbot nannte sich Eliza und hatte die Funktion einer virtuellen Psychotherapeutin. Mittlerweile hat der Chatbot in vielen großen Unternehmen an Bedeutung gewonnen und wird in den unterschiedlichsten Branchen eingesetzt.

Chatbots sind für Unternehmen sehr interessant, da sie eine Reihe an Funktionen besitzen sowie in Zukunft besitzen werden. Der gesamte Kundenlebenszyklus könnte beispielsweise mit Hilfe eines Chatbots abgewickelt werden. So würden Verkaufsgespräche, technische Rückfragen oder sogar gesteuerte Marketingansprachen über Chatbots laufen. Einige Entwicklungen, wie zum Beispiel schnellere Computerleistungen, ermöglichen eine schnellere und einfachere Durchsuchung von Datenbanken. Vor allem die Weiterentwicklung von künstlicher Intelligenz hat auf diesen Prozess erheblichen Einfluss genommen. Durch Artificial Intelligence wird ermöglicht, dass Bots mittlerweile aus ihren Fehlern lernen und eine verbesserte Kommunikation stattfindet. Dieses Prinzip bezeichnet man als Deep Learning.

Einsatzfeld von Chatbots im Kundenservice

Der Einsatz von Chatbots innerhalb des Kundenservice ist in ihrer Funktionalität nunmehr unabdinglich. Die Beantwortung von Kundenanfragen, Informationsbereitstellung zu Produkten, Entgegennahme von Bestellungen sind relevante Aufgaben, die der Chatbot im Kundenservice übernehmen kann.

Die Übernahme von Prozessschritten innerhalb des Kundenservice durch einen Chatbot führt zu einem bedeutenden Stellenwert und einer Revolution in diesem. Die virtuelle Kommunikation mit Kundinnen und Kunden bedeutet somit ein Meilenstein auf dem Weg zu immer effektiveren Kommunikationsaktivitäten von Unternehmen. Die folgenden drei Aspekte begründen diese Gegebenheit:

  • Reduzierung der Kosten im Kundenservice
  • Eröffnung von neuen Dimensionen
  • Durchgängige Verfügbarkeit (24/7) sowie eine Verkürzung der Reaktionszeit

Eine Studie der „YouGov Deutschland GmbH” zeigt, dass 68 Prozent der Befragten, die sich vorstellen können einen Chatbot einzusetzen, das Feature primär als Assistenten für die persönliche Terminplanung verwenden möchten. Knapp zwei Drittel stellen sich vor Bots einzusetzen, um Karten für Veranstaltungen, wie zum Beispiel Kino und Theaterkarten, zu reservieren oder zu kaufen. 58 Prozent denken, dass sie diese Funktion für Recherchen beim Online-Shopping oder für eine Reise- oder Hotelbuchung nutzen. Jeder Zweite interessiert sich insbesonders dafür, durch den Chatbot tagesaktuelle Informationen, wie das Wetter, Nachrichten, die Verkehrslage oder Börsenwerte abzufragen. Ein Fünftel der Befragten wollen Chatbots in Verbindung mit Lieferservices nutzen, und so beispielsweise Blumen oder Essen per Sprachbefehl zu ordern. 41 Prozent finden die Funktion der virtuellen Kommunikation im Kundenservice sehr ansprechend. So können Nachfragen zu Bestellungen und Beschwerden bearbeitet werden.

Auch der Beleg, dass 77 Prozent der Deutschen zur privaten Kommunikation einen Messenger-Dienst nutzen, unterstreicht das Potenzial von Bots. Die Studie der „YouGov Deutschland GmbH” belegt außerdem, dass 84 Prozent der Menschen, zumindest manchmal und in bestimmten Situationen den direkten Kontakt zu Unternehmen suchen. Vor allem bei Beschwerden/ Reklamationen, dem Erhalt von Informationen und der Terminvereinbarung wenden sich Konsumenten an Unternehmen (48-58 Prozent). Auch bei der Bewertung von Produkten, bei Lob und der Beratung ist der Kontakt zum Unternehmen gefragt (42-45 Prozent).

Potentielle Unternehmen und Branchen für den Einsatz von Chatbots

Vor allem Online-Händler, Internet- und Telekommunikationsanbieter sowie öffentliche Einrichtungen können sich generell vorstellen einen Chatbot einzusetzen. Dies belegen Prozentwerte von 36-42. Regierung und Regierungsorganisationen, Banken und Apotheken hingegen können sich die Verwendung von Bots weniger vorstellen. Nur um die 20 Prozent dieser Branchen sehen die Nutzung als realistisch an. Wichtig ist, dass nicht alle Branchen für die Einführung eines Chatbots geeignet sind. Daher sollten Unternehmen darauf achten, nicht voreilig einen Bot zu implementieren, sondern ihr Augenmerk eher auf die Optimierung der eigenen Produkte und Angebote zu legen.

Warum aber der Einsatz von Chatbots, wenn eine Vielzahl an Unternehmen längst eigene Apps für die Interaktion mit Kunden auf dem Markt einsetzen? Dafür gibt es eine Reihe an Gründen:

  • Artificial Intelligence wird immer ausgereifter und vermittelt den Kunden die Sicherheit, dass ihr Anliegen in guter Qualität und Leistung bearbeitet wird
  • Chatsbots können auf einen großen Pool an Daten zugreifen. Dies gelingt durch die einfache Verknüpfung von Schnittstellen mit weiteren Softwareanwendungen.

Auch für die Unternehmen bringt die Nutzung von Chatbots einen großen Vorteil mit sich:

  • Überbrückung und Verkürzung von Wartezeiten
  • Dauerhafte Reduzierung von Supportkosten
  • Bereitstellung passender Produkte in Sekundenschnelle

Aktuelle Herausforderungen von Chatbots

Zum heutigen Zeitpunkt existieren noch einige Herausforderungen im Umgang und der Nutzung von Chatbots. Vor allem im Kundenservice geraten die Systeme häufig an ihre Grenzen. Wenn die Anfragen zu komplex sind, haben die Chatsbots Probleme darauf zu reagieren und eine passende Antwort zu finden. Insbesondere bei der Einführung von Chatbots müssen die jeweiligen Firmen auf die Sicherheit und den Schutz der Kundendaten achten. Dies stellt eine rechtliche sowie technisches Risiko für die Unternehmen dar. Außerdem ist die Instandhaltung des Systems gerade für kleinere Firmen mit wenig Kontakt zu den Kunden kostspielig und mühsam. Unternehmen, welche Chatbots im Kundenservice einsetzen, müssen also darauf achten, dass die Bots permanent inhaltlich und technisch weiterentwickelt werden.

Wie weit ist der Chatbot momentan ausgereift, welche Lösungen gibt es bereits und wo können diese eingesetzt werden? Um die letzte Frage zunächst ganz simple zu beantworten: Chatbots können überall eingesetzt werden, in der die Kommunikation in dem Vordergrund steht. Das bedeutet, dass Chatbots für FAQs, Newsmeldungen und Kundenservice hilfreich sein können.

Das Erstellen eines Chatbots

Aber wie funktioniert ein Chatbot und muss man ein Programmierer sein, um einen Chatbot technologisch aufbauen zu können? Nein, man muss kein Programmierer sein. Chatbots beruhen auf Entscheidungsbäumen, die es Chatbots ermöglicht innerhalb einer Interaktion auf das Anliegen des jeweiligen Nutzers zu reagieren. Durch solche Entscheidungsbäume erkennen Chatbotlösungen bestimmte Wörter, wodurch das Anliegen erkannt werden soll. Das geschieht durch den sogenannten Natural Language Process.  Das Wissensspektrum trainiert der Chatbot durch Interaktionen mit Nutzern. Dadurch werden neue Interaktionsthemen gesammelt und neue Entscheidungsbäume bzw. Antworten können dem Chatbot hinzugefügt werden. Das geschieht nach dem niederländischen Deloitte AI Team wie folgt:

Untrainierter Chatbot
Das ist der erste Stand, in dem sich ein Chatbot zu Beginn befindet. Das bedeutet dieser ist untrainiert und hat noch nicht die Fähigkeit dazu Kundenanliegen zu verstehen und diese zu beantworten.

Initiale Trainings
Um den untrainierten Chatbot die Fähigkeit zu vermitteln, Kundenanliegen beantworten zu können, muss dieser trainiert werden. Dieser soll daher mit den Zielen des Erkennens von dem jeweiligen Kundenanliegen und das Beantworten von Fragen trainiert werden.

Auswerten und Verbessern
Um sicherzugehen, dass der Chatbot Anfragen wie gewünscht beantwortet, ist es zu empfehlen die Performance gelegentlich zu prüfen. Dadurch können Fehler erkannt und neue Trainings eingeführt werden.

Wiederholtes Training
Ein wiederholtes Training ist schließlich erforderlich, sobald beispielsweise aus Unternehmensseite neue Produkte oder neue Prozesse vorhanden sind.

Zu den bekanntesten Plattformen, wodurch ein solcher Chatbot erstellt werden kann, gehören z.B. IBM Watson und IP Soft.

Und wie können Chatbots mit dem Kundenservice erfolgreich verknüpft werden? Das zeigen folgende Praxisbeispiele:

Zalando „Emma“
Emma ist ein Chatbot, welcher mit dem Messenger von Facebook verknüpft wird. Über den Messenger bietet Zalando ihren Kunden die Möglichkeit eine Style-Beratung zu erhalten. Dafür kooperiert das Unternehmen mit dem Startup-Unternehmen Chatshopper. Mithilfe des Chatbots soll dem Kunden das Einkaufen erleichtert werden. Es handelt sich somit um einen Einkaufsassistenten, der dem Kunden eine Modeberatung gibt und zum Kauf des gewünschten Artikels führt.

Telekom Austria „Tinka“
Tinka ist eine virtuelle und digitale Assistenz des Telekommunikationsunternehmens Telekom und ermöglicht es Kunden-Serviceanfragen zu beantworten. Zu jeder Zeit können Anliegen bezüglich Rechnungen oder Diensten via Chatbot beantwortet werden. Mittlerweile wurde Tinka bereits in den Facebook-Messenger integriert, wodurch dem Kunden ein weiterer Zugang zu Tinka ermöglicht wird. Sobald Tinka allerdings die Frage des Kunden nicht beantworten kann, wird die Anfrage an einen realen Menschen weitergeleitet. Dabei handelt es sich beispielsweise um einen Kundenbetreuer oder der Telekom Community.

Opel „Chad“
Auch in der Automobilbranche kommen bereits Chatbots zum Einsatz. Mithilfe des Chatbots „Chad“ können Termine zu Probefahrten bei Opel vereinbart werden. Dieser ist wie die bereits vorgestellten Chatbots, ebenfalls mit dem Messenger von Facebook verknüpft. Und so funktioniert der Chatbot: Sobald der Kunde einen Termin mit „Chad“ vereinbart hat, erhält der jeweilige Autohändler den jeweiligen Termineintrag im System. Beworben hat Opel diesen Chatbot durch Link-Ads auf Facebook. Nach dem Stand von Februar 2017 galt diese Option für Düsseldorf, Stuttgart und München. Zusätzlich sollen weitere Städte folgen, in der die Terminvereinbarung über „Chad“ ermöglicht wird.

Fazit

Auch wenn noch einige Herausforderungen bei der Nutzung von Chatbots bekannt sind, werden sie in Zukunft den Kundenservice revolutionieren. Die positiven Aspekte sind vielzählig. Durch schnelle und unkomplizierte Hilfestellungen und Auskünfte wird dem Kunden optimal weitergeholfen. Auch die Unternehmen profitieren durch hohe Einsparungen. Nicht nur im traditionellen Kundenservice festigt sich die Stellung der Bots. Auch für die Beschleunigung der Digitalisierung innerhalb eines Unternehmens sind Bots wegweisend. Der Vormarsch von Chatbots im Kundenservice ist somit nicht mehr aufzuhalten und das heutige Verständnis von „Kundenservice“ wird bestätigt: Schnell, mobil, flexibel und individuell.

Quellen

https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/kundendienst-40742
http://www.wirtschaftslexikon24.com/d/kundenservice/kundenservice.htm
https://www.management-circle.de/blog/digitale-kundenservice/
https://www.bigdata-insider.de/was-ist-ein-chatbot-a-690591/
https://onlinemarketing.de/lexikon/definition-chatbot-chatbots
https://onlinemarketing.de/lexikon/definition-chatbot-chatbots
https://dennistroeger.com/was-ist-ein-chatbot/
https://e-bot7.de/3-gruende-warum-chatbots-den-kundenservice-revolutionieren-werden/
https://digitaler-mittelstand.de/technologie/ratgeber/chatbots-fuer-den-kundenservice-die-moeglichkeiten-25894
https://digitaler-mittelstand.de/technologie/ratgeber/chatbots-fuer-den-kundenservice-die-moeglichkeiten-25894
https://e-bot7.de/3-gruende-warum-chatbots-den-kundenservice-revolutionieren-werden/
https://digitaler-mittelstand.de/technologie/ratgeber/chatbots-fuer-den-kundenservice-die-moeglichkeiten-25894
https://i-serviceblog.com/wp-content/uploads/2017/03/Chatbots-im-Kundenservice-–-Fallbearbeitung-verkürzen-Kundenzufriedenheit-steigern.pdf
https://www.wuv.de/digital/chatbot_opel_laesst_chad_termine_vereinbaren
https://www.horizont.net/marketing/nachrichten/Chad—der-Probefahrt-Assistent-Opel-startet-Chatbot-Pilotprojekt-auf-Facebook-145767
https://www.telekom.com/de/blog/konzern/artikel/fragen-sie-chatbot-tinka-485982
https://www.swp.de/wirtschaft/news/auf-klamottensuche-mit-_emma_-23422349.html
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/nl/Documents/deloitte-analytics/deloitte-nl-chatbots-moving-beyond-the-hype.pdf
https://blog.hubspot.de/marketing/chatbots-im-facebook-messenger

Vgl. YouGov Deutschland GmbH (Hrsg.) (2017), S. 3 ff.