Chatbots in der Kommunikation

Allgemein

Chatbots in der Kommunikation

Chatbots gelten als die Zukunft der mobilen Kommunikation.

Chatbots in der Kommunikation

Der Begriff Chatbot ist zusammengesetzt aus dem englischen Verb (to) chat, was übersetzt plaudern bzw. sich unterhalten bedeutet und der Abkürzung bot für Roboter. Im Allgemeinen sind Chatbots Softwareroboter mit natürlich sprachlichen Fähigkeiten textueller oder auditiver Art. Es sind Programme, mit denen man sich in natürlicher Sprache unterhalten kann. Sie erfüllen automatisiert bestimmte Aufgaben und werden, oft in Kombination mit statischen oder animierten Avataren, auf Websites oder in In­stant-Messaging-Systemen verwendet. Dabei werden die Produkte und Services ihrer Betreiber erklärt und beworben oder dienen einfach dem Amüsement.

Häufig werden Chatbots mit “Künstlicher Intelligenz” gleichgesetzt, was jedoch nur mittelbar stimmt. Die meisten Chatbots sind in erster Linie keine künstlichen Intelligenzen, sondern riesige Datenbanken voller Antworten auf FAQs. Sie funktionieren auf der Grundlage von Skripts und haben ein definiertes Set von Schlüsselwörtern, Fragen, Antworten und Themen. Mit der Zeit werden sie durch die Kundenkommunikation immer intelligenter.

Sie können überall dort eingesetzt werden, wo es um Kommunikation geht, etwa auf den Websites von Online-Shops oder im Support. Sie beantworten automatisch Anfragen von Nutzern und finden daher vielfältige Einsatzmöglichkeiten für die Terminplanung, Recherche oder das Online-Shopping. Bots und die ihnen zugrunde liegende Technologie sind somit eigentlich nur Werkzeuge für den Dialog mit dem Kunden. Bei immer wiederkehrenden Standardprozeduren haben Chatbots das Potenzial, Menschen zu ersetzen.

In sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter kommen Chatbots als sogenannte Social Bots zum Einsatz. Bei Twitter können sie beispielsweise die Dienste “Quick Replies” und “Welcome Messages” übernehmen. Sendet ein User eine Direktnachricht an das Twitter-Konto eines Unternehmens, dann kann per Chatbot eine schnelle erste Reaktion erfolgen, die als Ausdruck eines schnellen und guten Kundenservices gilt. Sie liken und retweeten, und sie texten und kommentieren. Eingesetzt werden Social Bots, um Aussagen und Meinungen sichtbar zu machen und zu verstärken. Auf diese Weise werden sie verstärkt in der Werbung eingesetzt und entfalten ihren politischen Charakter.

Chatbots im Marketing

Chatbots können in unterschiedlichen Bereichen des Marketings eingesetzt werden.

Am häufigsten werden Chatbots derzeit auf Unternehmensseite, im Bereich Customer Service, eingesetzt, um die Kommunikation mit dem User zu vereinfachen und damit ein positives Markenerlebnis zu generieren. Die Chatbots können vollautomatisch unter anderem häufig gestellte Fragen beantworten, Nachrichten und Rechnungen verschicken oder beim Ausfüllen von Formularen unterstützen. Die Chatbots dienen damit vor allem als ergänzende Serviceleistung von Unternehmen für Ihre Kunden und Interessenten.

Um die Kommunikation und den Service zu verbessern können Chatbots in den folgenden Bereichen sinnvoll eingesetzt werden:

  • Supportanfragen
  • Kundenanfragen
  • Buchungen
  • Reservierungen

Im Vertrieb wirkt sich der Einsatz von Chatbots wiederum positiv auf die Conversion Rate aus und erleichtert das Cross Selling. Typische Suchfeldgestaltung kann ersetzt und der gesamte Kaufprozess noch weiter automatisiert werden, bis hin zu einem finalen Warenkorb.

Auch im Bereich Meinungs- oder Imagebildung können Chatbots einen wesentlichen Beitrag leisten. So liefern spezielle Nachrichten-Bots journalistisch aufbereitete Informationen und aktivieren neue Zielgruppen. In geeigneter Weise lässt sich hier auch der Nachrichtenkonsum personalisieren, was den persönlichen Unterhaltungswert und Informationsgehalt optimiert. Alle Funktionen zusammen sind geeignet, um Aufmerksamkeit zu generieren, den Bekanntheitsgrad zu erhöhen und die Kundenbindung zu verbessern.

Chatbots als Marketinginstrument auf Social Media Plattformen

Viele Unternehmen versuchen immer noch eine möglichst hohe Anzahl von Facebook-Fans auf ihrer Seite zu erhalten. Viele haben allerdings auch bereits erkannt, dass man sich von diesen Likes noch lange nicht kaufen kann. Diese Unternehmen zielen eher auf die Generierung von Leads ab. „Lead“ bedeutet, ein Interessent überlässt dem Werbetreibenden seine Kontakt-Daten für einen weiteren Dialog-Aufbau, wodurch die Wahrscheinlichkeit für einen Verkauf steigt. Gerade Massenger-Dienste sind hierfür hilfreich.

Die vier größten Messaging Apps der Welt sind WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat und Viber. Schon seit 2015 vereinen sie mehr Nutzer als die vier größten Social-Media-Netzwerke Facebook, Instagram, Twitter und LinkedIn zusammen. Die Zahl der chattenden Facebook-Seiten liegt schon weit über 20 Millionen. Unternehmen erhalten und versenden pro Monat über zwei Milliarden Nachrichten. Dies schließt auch automatisierte Nachrichten der mittlerweile über 200.000 Facebook-Messenger-Chatbots ein. 53 Prozent der Chat-Teilnehmer sagen, sie würden mit höherer Wahrscheinlichkeit Geschäfte mit einem Unternehmen abschließen, dem sie Nachrichten schicken können. Über zwei Drittel dieser Nutzer gehen davon aus, dass dies in den nächsten Jahren üblich wird.

Die Neuheit in der Social-Media-Kommunikation sind die automatisierten Chatbots, mit welchen die Unternehmen auf den Social-Media-Plattformen immer erreichbar sein können und diese die Kommunikation mit den Usern, anstelle des Kundenservices, übernehmen. Die sogenannten Service-Bots können über programmierte Algorithmen die Fragen und Wünsche der User verstehen und Lösungsvorschläge anbieten. Dies erleichtert die Kommunikation und verbessert den Service, da die Verbraucher nicht mehr in Warteschleifen auf Service-Mitarbeiter warten oder Service-Apps herunterladen müssen, sondern an jedem Wochentag und zu jeder Uhrzeit eine mit dem Chatbot kommunizieren können, der umgehend antwortet. Bei Fragen zu Produkten oder weiterführenden Hinweisen, können die Bots umgehend antworten. Allerdings ist die Entwicklung der Bots noch im Anfangsstadium, da bislang noch nicht frei kommuniziert werden kann.

Chatbots werden mittlerweile auch von der Social-Media-Plattform Facebook in ihrem Messenger verwendet und können verschiedene Informationen bereitstellen wie aktuelle Nachrichten, Wettervorhersagen oder Verkehrsupdates. Für die Kommunikationsbranche ist dies eine spektakuläre Neuerung. Über den Chatbot sollen Facebook-User direkt über ihren privaten Messenger angesprochen werden können und Versandbestätigungen, automatische Antworten oder Rechnungen automatisch an den User versendet werden.

Kommunikation per Chatbots

Schon seit vielen Jahren dienen z.B. Webchats als Möglichkeit, dem Kunden weiterzuhelfen. Wenn Chatbots eingesetzt werden, dann agiert der Kunde zwar nicht mehr mit einem Menschen, wird aber dennoch individuell betreut. Er muss sich nicht durch die gesamte Website klicken, sondern bekommt individuelle Vorschläge und Hilfe. Der Chatbot im Onlineshop sollte so funktionieren, dass er wie ein Verkäufer im Laden seinen Kunden bis zur Kasse begleitet. Idealerweise geht diese Kommunikation über den eigentlichen Kaufprozess hinaus: Sie beginnt bereits in der Recherchephase und setzt sich im Support fort.

Chatbots sind inzwischen in der Kundenkommunikation angekommen. So haben globale Unternehmen wie z.B. Lufthansa bereits vor einiger Zeit eigene Chatbots implementiert. Viele Unternehmen der verschiedensten Branchen stehen nun vor der Entscheidung, ob sie ebenfalls mit einem eigenen Bot dem hohen Kommunikationsbedürfnis ihrer Kunden gerecht werden sollen.

Die folgende Statistik bildet das Ergebnis einer Umfrage zu sinnvollen Einsatzgebieten von Chatbots im Online-Handel in Deutschland im Jahr 2018 ab. Zum Zeitpunkt der Erhebung gaben 70 Prozent der Befragten an, dass sie den Einsatz von Chatbots zur Unterstützung bei Bestellprozessen als sinnvoll empfinden.

Best Practice-Beispiele

1) Alexa – Amazon Echo

Amazon Echo ist der Virtual Voice Assistant von Amazon. Für die Nutzung wird der Intelligente Lautsprecher Amazon Echo benötigt. Über diesen erfolgt die Spracherkennung. Die Ausführung der Befehle erfolgt über die zugehörige App. Diese ist mit SmartHome Elementen und anderen App’s verbunden. Dadurch ist es dem Nutzer möglich über Sprachbefehle etwa das Licht zu dimmen, Musik abzuspielen oder Pizza zu bestellen. Die Stimme des Amazon Echos trägt den Namen Alexa. Kritisch sehen viele, dass Alexa immer zuhört. Dadurch könnte Amazon eine Unmenge an Informationen gewinnen und die Privatsphäre gefährdet sein. Alexa zeichnet Gespräche jedoch erst auf sobald sie durch das Wort Alexa aktiviert wird. Durch den Befehl “Alexa Stopp” können jedoch auch fälschlich gestartete Aufzeichnungen abgebroch werden. Wer auf Nummer sicher gehen will nimmt Alexa vom Strom oder Internet. Insgesamt ist Alexa jedoch ein Bot welcher gut funktioniert und dem Nutzer ein Plus an Bequemlichkeit bietet.

2) Mica – The Hipster Cat Chat Bot

Bei Mica handelt es sich um einen Chatbot aus Österreich. Er ist auf Plattformen wie Facebook oder Skype integriert. Nutzer können sich von Mica weltweit Restaurants in der Nähe vorschlagen lassen. Seine Daten zu den vorgeschlagenen Lokalen bekommt Mica von Tripadvisor und Yelp. Findet Mica einmal keinen passenden Vorschlag, bekommt der Nutzer süße Katzenbilder angezeigt. Vor einem Jahr konnte Mica bereits über 100.000 Nutzer verzeichnen.

Fazit

Bots können auf dem heutigen Stand der Entwicklung bereits viele Aufgaben des Kundenservice in der Kommunikation übernehmen. Durch diese Möglichkeit tritt für Unternehmen wie booking.com eine enorme Ersparniss an Humankapital ein da Anfragen von Kunden statt von Mitarbeitern von Bots beantwortet werden. Daraus resultiert eine Kostenersparnis für das Unternehmen. Auch die Verfügbarkeit einer Kundenberatung kann durch den Bot gesteigert werden. Der Bot kann Kundenanfragen rund um die Uhr und am Wochenende und Feiertagen beantworten. So erhält der Bot-Nutzer die benötigten Informationen genau dann, wenn er diese benötigt und das in kürzester Zeit. Ewiges Warten in Call-Center-Warteschlangen kann damit der Vergangenheit angehören. Das einen Freud ist jedoch des anderen Leid. Dies zeigt eine Studie der Oxford Universität welche zu dem Ergebnis kommt, dass mehr als ein Drittel der Jobs in Großbritannien durch die immer vielseitigen Möglichkeiten der Automatisierung bedroht sind. Zum heutigen Zeitpunkt ist jedoch noch eine gut koordinierte Zusammenarbeit von Bot und Mitarbeiter für den erfolgreichen EInsatz nötig. Mit der Weiterentwicklung der künstlichen Intelligenz wird der Bedarf am Faktor Mensch jedoch abnehmen. Der Einsatz von Chatbots kann sich jedoch nicht nur auf den Arbeitsmarkt negativ auswirken, sondern auch auf das Unternehmen selbst. Werbliche Inhalte im Chat wirken beispielsweise sehr abschreckend auf Chatbot-Nutzer. Des weiteren befürchten viele Nutzer, dass individuelle oder komplexe Anfragen von Chatbots nicht zufriedenstellend beantwortet werden können. Für Anfragen dieser Art ist daher ein technisch ausgereifter Bot oder ein persönlicher Ansprechpartner zu empfehlen.

Kunden sollte unabhängig davon stets die Möglichkeit haben über einen anderen Kanal als einen Bot mit dem Unternehmen zu kommunizieren. Diese Empfehlung basiert auf der Erkenntnis der Umfrage von YouGov. Den Ergebnissen zufolge lehnen 2017 noch 18% der Deutschen die Nutzung eines Chatbots gänzlich ab.

Für Unternehmen bieten Bots eine vielzahl an Vorteilen von Kostenersparnis und einem verbesserten und flexiblen Kundenservice bis hin zur Verfügbarkeit von wichtigen Kundendaten. Viele der Bots die heute zum Einsatz kommen verfügen jedoch nicht über künstliche Intelligenz, wodurch die Antworten teils unpassend und für Nutzer nicht zufriedenstellend.

Quellen:

https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/chatbot-54248

https://de.statista.com/statistik/daten/studie/801506/umfrage/sinnvolle-einsatzgebiete-von-chatbots-in-deutschland/

http://campaign.yougov.com/DE_2017_08_Reports_Chatbots.html?utm_source=press&utm_medium=media&utm_campaign=report_chatbot

https://conversion-junkies.de/online-marketing/social-community/was-sind-chatbots/

http://www.horizont.net/planung-analyse/nachrichten/Chat-Bots-veraendern-die-Kommunikation-152384

https://www.horizont.net/tech/kommentare/Social-Media-Kommunikation-Was-Hype-um-Bots-bedeutet-142535

https://d25d2506sfb94s.cloudfront.net/r/52/YouGov_Report_Kommunikation_per_Chatbot.pdf?mkt_tok=eyJpIjoiT1RSak5qWTJPV1l5TXpFMyIsInQiOiIzK1YwWjJrRVJEYWErcExcL29XSGo5QTVLZ3A5Nm9wb2ZCamp5RnBNREJoU1ZHblo1XC8zalh5MWN1Rjh4Z0gwWENRZFBtUVZ1NGsrQVo2aGlEY1Nlb2lBUmx1UlVEWGQ4YTZ5WHBDMWMxcVJkUUtCbFNnU3p6cTMwcndwWFdSaGFMIn0%3D

https://www.gernbotschaft.com/social-bots-marketingkommunikation-b2b/

https://www.xovi.de/2017/05/chatbots-die-vor-und-nachteile-automatisierter-kommunikation/

https://www.amazon.de/Amazon-Echo-2nd-Generation-Anthrazit-Stoff-/dp/B06ZYW1XBT?th=1

https://www.stern.de/digital/computer/amazon-echo–diese-10-dinge-muss-jeder-besitzer-eines-amazon-echo-wissen-7796850.html

https://www.stern.de/digital/computer/amazon-echo-lauscht-die-ganze-zeit-mit—hier-koennen-sie-hoeren–was-er-dabei-aufnimmt-7797002.html

https://www.trendingtopics.at/mica-the-hipster-cat-bot-wiener-chatbot-erreicht-100-000-nutzer-viele-davon-in-den-usa/

https://diepresse.com/home/techscience/5162076/Mit-diesen-Chatbots-laesst-es-sich-nett-plaudern

http://wienerin.at/home/leben/reisen/5004858/Mica-the-Hipster-Cat_Diese-HipsterKatze-zeigt-euch-die-besten

https://www.faktenkontor.de/corporate-social-media-blog-faktzweinull/die-facebook-bots-sind-da-und-in-der-kommunikation-aendert-sich-nicht-alles/

https://www.gruender.de/chatbots-im-marketing/

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