Chatbots – moderner Dialogkanal mit KI

AR, Chatbots

CHATBOTS: Definition

Q: Kannst du mir kurz erläutern, was ein Chatbot ist?

A: Chatbot fügt sich aus den zwei Wörtern „Chat“ und „Roboter“ zusammen. Hierbei handelt es sich um ein technisches Dialogsystem, bei dem die Kommunikation über die Texteingabe oder die Sprache stattfindet. Chatbots (auch Bots genannt) sind eine Unterstützung für Unternehmen in unterschiedlichen Geschäftsbereichen. Häufig finden sie Anwendung in Support-Centern oder Online-Shops. Sie sind eine günstige Möglichkeit einen Kundenservice anzubieten, um Frage zu beantworten, Produkte zu erklären, Hilfestellungen bei Problemen anzubieten oder weitere Anliegen zu bearbeiten. Durch sie können Anfragen in Echtzeit beantwortet werden. Das geschieht alles ohne einen direkten menschlichen Eingriff.

Damit ein Chatbot auf unterschiedliche Anfragen antworten und selbstständig dazulernen kann, werden diese häufig mit einer künstlichen Intelligenz ausgestattet.

Anhand von bestimmten Regeln und unter Anwendung von Routinen, analysiert der Bot die Eingabe des Verbrauchers und kann somit eine optimale Antwort oder Rückfrage geben. Ziel ist es dem Verbraucher einen optimalen Service zu bieten zugleich jedoch den Personalaufwand zu minimieren.

Zu Beginn der Entwicklung von Chatbots war es nur möglich textbasierte Fragen zu beantworten. Dafür wird die Frage des Verbrauchers analysiert und anhand von programmierten Fragen untersucht. Dem Programm ist es dadurch möglich Syntaxfehler zu erkennen und sie zu verbessern. Der Chatbot versucht dadurch die eigentliche Frage zu erkennen und mit Hilfe der Wissensdatenbank oder durch eine Recherche im Internet eine passende Antwort zu finden.

Dank der zunehmenden Weiterentwicklung kann die Kommunikation jetzt auch mit der Sprache stattfinden. Die Spracherkennungssoftware Alexa oder Siri sind in technischer Hinsicht ebenso Chatbots.

Q: Was ist das Besondere an einem Chatbot?

A: Das besondere an Chatbots ist, dass sie dank der künstlichen Intelligenz lernfähig sind und es ihnen somit möglich ist, wie eine reale Person zu wirken. Selbst auf kleinste Details können die Bots mittlerweile eingehen, wodurch es häufig schwer fällt den Unterschied zwischen Mensch und Maschine zu erkennen. Durch diesen technischen Fortschritt haben Chatbots einen hohen Stellenwert in Unternehmen eingenommen und sind somit fester Bestandteil des Dialogmarketings geworden. Unternehmen ist es möglich, in jedem Bereich, in dem ein kommunikativer Austausch stattfindet einen Chatbot zu integrieren.

Durchaus haben Chatbots ein großes Potenzial! Im Durchschnitt nutzt mehr als jeder Dritte Messengerprogramme auf seinem Smartphone. Dadurch wird für Unternehmen deutlich, dass sie durch den Einsatz von Bots ihre Reichweite im Hinblick auf Medien drastisch erhöhen können. Dazu kommt noch, dass die Kosten ohne persönlichen Kontakt erheblich niedriger sind und sich daraus ein herausragendes Preis-Leistungs-Verhältnis ergibt.

Durch Chatbots sind neue Marketing Möglichkeiten entstanden. Beispielsweise können Facebook Messenger Bots auf die Daten in sozialen Netzwerken greifen. Wodurch es ermöglicht wird, mehr Informationen wie zum Beispiel Alter, Name, Geschlecht und Interessen des Nutzers kennenzulernen. Somit kann der Kunde zielgerecht angesprochen werden.

Zwar stehen die Bots im Hinblick auf die Entwicklung noch ziemlich weit am Anfang, sollte die Entwicklung jedoch weiterhin so rasant ansteigen, dürften bald noch mehr Unternehmen Chatbots für ihre Kommunikation mit Verbrauchern nutzen. Somit wird deutlich – Chatbots gehören in die Zukunft für die Kommunikation der Unternehmen mit ihren Verbrauchern!

CHATBOTS: Hintergrund und Entwicklung

Q: Wie weit ist die Entwicklung bei Chatbots?

A: Seit der Entwicklung des ersten Psychotherapeutischen Chatbots ELIZA, in den Jahren 1954 – 1966 ist viel Zeit vergangen und künstliche Intelligenzen haben sich stark entwickelt. Elizas bekanntester Nachfolger war Parry ein Chatbot, der im Gegensatz zu Eliza nicht die Rolle des Therapeuten einnahm, sondern die des Patienten, eines paranoid schizophrenen Menschen.

Bis heute gab es viele weitere Versuche Chatbots zu entwickeln. Dabei hat man den Einsatzzweck stark erweitert, von textbasierten Bots bis hin zu Sprachassistenten. Insbesondere durch das Internet of Things und die damit verbundene vernetzung vieler neuer Geräte nimmt auch die Zahl von möglichen Einsatzzwecken für Bots zunehmend zu.

Heute existieren Bots wie der von Google entwickelte Bot Duplex, dieser ist in der Lage Termine für den Nutzer zu vereinbaren, dabei nutzt der Bot “menschliche” Eigenheiten, wie Pausen, verschiedenen Betonungen und Laute wie Ähm, mhm und so weiter. Google bewies 2018 eindrucksvoll wie gut der Duplex dazu  in der Lage ist auch mit Rückfragen umzugehen, die undeutlich oder nicht der Ursprünglichen Frage entsprechen.

Google Duplex

Hinzu kommen Bots die für Bewerbungstraining genutzt werden. Anhand der Körpersprache liefern sie Auswertungen zu den gestellten Fragen. Diese Bots “simulieren” zum Beispiel ein Bewerbungsgespräch und können Bewerbern, die sich keinen Coach leisten können dabei helfen sich auf Gespräche vorzubereiten.

Einer der beliebtesten Einsatzzwecke von Bots sind Chatbots, die zur Beantwortung von Kundenfragen genutzt werden können.

CHATBOTS: Praxisbeispiele

Q: Welche Unternehmen nutzen denn Chatbots, kannst du mir Beispiele nennen?

A: Klar, es nutzen schon sehr viele Unternehmen Chatbots für die Kundenkommunikation. Um dir einen kurzen Überblick zu verschaffen, seien die folgenden Unternehmen genannt:

Lufthansa, Sparkasse, Starbucks, Opel, Microsoft Corporation, Disney, H&M, Uber und Zalando

Zalando

Zalando beispielsweise hat in der Branche „Handel und Konsum“ mit dem Startup „Chatshopper“ den Chatbot bzw. Messenger-Bot „Emma“ entwickelt. Emma ist in den Facebook-Messenger integriert und dient dazu den Menschen das Einkaufen zu erleichtern. Dementsprechend beantwortet Emma durch vorher definierte Algorithmen Suchanfragen von (potenziellen) Kunden und ist somit ein persönlicher, mobiler Shopping-Berater-Bot. So ist es Emma möglich, (potenzielle) Kunden stilistisch zu beraten und zu passenden Angeboten auf Zalando weiterzuleiten. Anfragen die Emma nicht beantworten kann, werden direkt und automatisch an ein Email-Postfach eines Mitarbeiters von Chatshopper weitergeleitet, manuell durch den Mitarbeiter geprüft und Emma dann die fehlenden Informationen eingespeist, sodass Emma dem (potenziellen) Kunden antworten kann und für zukünftige Anfragen gerüstet ist. Ebenso durch Informationen aus dem Facebook-Profil (Likes, Shares, Sprache, Geschlecht etc.) und dem was (potenzielle) Kunden kaufen oder zurückschicken, verbessert Emma die beraterischen Kompetenzen stetig.

Sparkasse

Auch in der Finanzbranche verwendet man vermehrt Chatbots. Mit „Linda“ hat die Cross-Media-Agentur SFP 2018 für die Sparkassen-Finanzgruppe einen Sparkassen-eigenen Chatbot entwickelt. Linda ist im Sparkassen-Finanzportal integriert und hilft als moderner Dialogkanal im Kundenservice automatisiert Support-Anfragen von Kunden zu beantworten. Von Kartensperrungen bis hin zu Terminvereinbarungen ist Linda 24/7 für Kunden erreichbar. Darüber hinaus ist Linda so programmiert, dass sie ein linguistisches Verständnis aufweist. Dies macht es für Linda möglich, neben bankfachlichen Vorgängen auch einen Smalltalk zu führen, wodurch Kunden nicht das Gefühl bekommen mit einem Roboter zu schreiben. Sofern der Chatbot Linda auf eine Support-Anfrage eines Kunden keine passende Antwort hat, oder ein hohes Vertriebspotential erkennt, wird der Kunde auch hier direkt und automatisch an einen geeigneten Sparkassen-Berater weitergeleitet. Nach dem Stand von Juni 2018 haben bereits neun Sparkassen den Chatbot Linda im Einsatz.

CHATBOTS: Vor- und Nachteile

Q: Welche Vorteile habe ich als Nutzer und das jeweilige Unternehmen durch den Einsatz eines Chatbots?

A: Wie du bereits erwähnt hast, kann man die Vorteile eines Chatbots aus Sicht des Nutzers und aus Sicht von Unternehmen beschreiben. Ich beginne mit den Vorteilen für dich als Nutzer:

  • Anfragen können zu jeder Tageszeit einfach und bequem versendet werden. So sparst du dir als Nutzer langwierige Telefonate mit dem Kundenservice und musst dich nicht an Servicezeiten halten. Außerdem erhältst du sofort eine Antwort auf deine Frage, wodurch Probleme zu jeder Tageszeit lösen kann.
  • Kein Informationsüberfluss, da du als Nutzer angepasste Antworten auf deine Fragen erhältst. Da der Chatbot eine lernende Suchmaschine ist, können Antworten individuelle geliefert werden.
  • Da der Nutzer nicht direkt in Kontakt mit einem Menschen tritt, werden Berührungsängste und Hemmungen vor „dummen Fragen“ gedämpft.

Für Unternehmen entstehen durch den Einsatz eines Chatbots folgende Vorteile, wie zum Beispiel:

  • Kosteneinsparungen im Support oder Kundenservice, da der Chatbot durch sein Können und die ständige Verfügbarkeit einen oder mehrere Mitarbeiter ablöst.  
  • 24/7 Verfüg- und Erreichbarkeit für jegliche Fragen, die innerhalb weniger Sekunden beantwortet werden können. Das bedeutet, durch einen Chatbot bieten Unternehmen eine sehr kurze Reaktionszeit auf Anfragen.
  • Durch die ständige Verfügbarkeit kann die Nähe zum Kunden und der Service ausgebaut werden. Gleichzeitig kann der Chatbot auch als Marketingkanal eingesetzt werden und liefert somit mehrere positive Effekte.

Q: Und bringt ein Chatbot denn auch Nachteile mit sich?

A: Auch wenn auf den ersten Blick schwer Nachteile erkennbar sind, bringt der Einsatz eines Chatbots welche mit sich, wie zum Beispiel:

  • Bei Beschwerden kann der Nutzer Emotionen schlecht vermitteln, da die persönliche Kundennähe fehlt und der Computer Emotionen nicht einordnen kann. Sprich das Zwischenmenschliche geht an Stellen verloren, an denen es noch angebracht wäre.
  • Chatbots sind auf ihre Datenbank beschränkt. Dadurch kann es vorkommen, dass der Chatbot auf deine Frage keine, oder keine konkrete Antwort geben kann.
  • Oftmals fehlt die Sinnhaftigkeit und somit der Mehrwert für das Unternehmen, welches einen Chatbot für die Kunden und Nutzer eingerichtet hat. Der Einsatz eines Chatbots sollte durchdacht sein. Denn werden dadurch beispielsweise keine Kosten eingespart, muss die technische Einführung nochmals genau überprüft werden.
  • Der Datenschutz und das Vertrauen des Nutzers spielen auch hierbei eine Rolle. „Denn wenn sich ein Anbieter A, der Produktvergleiche anbietet, beispielsweise mit Facebooks Messenger zusammenschließt, um diese Informationen für personalisierte Angebote zur Verfügung zu stellen, dann findet ein Datenaustausch statt, der dem Nutzer im ersten Moment vielleicht nicht unbedingt klar ist“ (FAZ, Anna Steiner, 13.04.2016).

CHATSBOTS: Worst-case

Q: Sind schon Chatbot Programme schief gegangen?

A: Ja, es sind auch schon Chatbot Programme schief gegangen. Ganz bekannt dafür ist Tay – ein Chatbot von Microsoft Corporation mit künstlicher Intelligenz. Tay wurde entwickelt um im Internet zu lernen. Er hat gelernt, wie junge Menschen zwischen 18 und 24 Jahren kommunizieren. Dazu wurde Tay am 23. März 2016 via Twitter online gestellt. Tay sollte sich als selbstlernendes Chat-Programm mit Fragen und Texten von Menschen weiterentwickeln.

In den ersten Stunden lief alles reibungslos und Tay konnte beispielsweise Geschichten erzählen, Witze machen oder Fotos kommentieren. Doch schon kurze Zeit danach fing Tay an ordinäre und beleidigende Tweets zu veröffentlichen. Tweets wie „bush did 9/11 and Hitler would have done a better job than the monkey we have now. donald trump is the only hope we’ve got“. Laut Microsoft Corporation haben Twitter-Nutzer derartige Tweets selbst verursacht. Tay hat sich demnach manche Antworten aus all den Tweets der Twitter-Nutzer, welche an Tay gerichtet waren, zusammengereimt. Sofern die Tweets der jungen Twitter-Nutzer sexistisch oder rassistisch waren, so waren auch die Antworten des Chatbots mit künstlicher Intelligenz entsprechend sexistisch und/oder rassistisch. Zwangsläufig musste Microsoft Corporate daraufhin nach nur 16 Stunden Tray wieder offline nehmen.

CHATBOTS: Qualitätskontrolle

Q: Wie erkenne ich als Nutzer, dass die Antworten des Chatbots gut sind/Qualität haben?

A: Zur Ermittlung wie gut die Qualität eines Chatbots ist existieren verschiedene Tests um das Können der Bots zu testen. Einer der bekanntesten Tests ist der Turing Test. Diesen hat man bereits vor der Entwicklung der ersten künstlichen Intelligenz entwickelt.

Der Turing Test

Der Turing Test hat das Ziel zu unterscheiden, ob ein Mensch mit einer Maschine oder einem anderen Menschen kommuniziert. Der Test soll ermitteln, ob eine Maschine ein gleichwertiges Denkvermögen wie ein Mensch hat. 1950 hat Alan Turing diesen Test entwickelt. Zunächst ist er nur ein theoretisches Gedankenspiel gewesen. Mit der Entwicklung der ersten künstlichen Intelligenz konnte man den Test anwenden.


Beim Turing test sitzt ein Mensch vor einen Computer und führt mit Hilfe einer Tastatur zwei Dialoge mit zwei ihm unbekannten “Gesprächspartnern”, die er weder hören noch sehen kann. Einer der Gesprächspartner ist ein Mensch der andere eine Maschine. Der Proband stellt beiden Fragen, ist der Mensch am Ende der Befragung nicht in der Lage zu sagen, wer die Maschine ist, gilt der Turing Test als bestanden und der Maschine kann ein dem Menschen ebenbürtiges Denkvermögen unterstellt werden.

Alternative beziehungsweise erweiternde Tests sind der Lovelance- und der Metzinger Test.

Beim Lovelance Test muss eine KI Kreativität beweisen und originäre Leistungen erbringen. Beim Metzinger Test muss die KI mit eigenen Argumenten in die Diskussion um künstliches Bewusstsein eingreifen und überzeugend für ihre eigene Theorie des Bewusstseins argumentieren.

Seit dem Jahr 1991 wir jährlich der Loebner Preis ausgeschrieben dieser soll an das Computerprogramm verliehen werden, das als erstes einen erweiterten Turing-Test besteht. Dieser Test verarbeitet Multimedia-Inhalte wie Musik, Sprache, Bilder und Videos. Der Preis ist mit 100.000 Dollar dotiert. Der zweite Platz erhält 25.000 Dollar hierfür muss ein schriftlicher Turing Test bestanden werden. Bis heute konnte noch kein Programm die Voraussetzungen erfüllen. Den dritten Platz, welcher mit 4.000 Dollar dotiert ist, ist vorgesehen für das Programm, dass einem menschlichen Gespräch am nähesten kommt.

Quellen

https://en.wikipedia.org/wiki/Chatbot#Development

http://www.natur-struktur.ch/ai/turingtest.html

https://de.wikipedia.org/wiki/Turing-Test

https://link.springer.com/content/pdf/10.1007%2F978-3-658-25494-0.pdf

https://www.faz.net/aktuell/wirtschaft/netzwirtschaft/unternehmen-setzen-auf-chatbots-chancen-risiken-14175914-p2.html

https://upload-magazin.de/blog/18826-chatbots/

https://www.dasbibliothekswissen.de/Chatbots%3A-Vorteile-und-Nachteile.html

https://www.mesaic.co/de/blog/chatbots-mehrwert-in-der-kundeninteraktion/

https://www.bigdata-insider.de/was-ist-ein-chatbot-a-690591/

https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/chatbot-54248

https://www.marketinginstitut.biz/blog/chatbots/

https://www.zeit.de/digital/internet/2016-03/microsoft-tay-chatbot-twitter-rassistisch

https://de.wikipedia.org/wiki/Tay_(Bot)

https://www.swp.de/wirtschaft/news/auf-klamottensuche-mit-_emma_-23422349.html

https://t3n.de/news/chatbots-messenger-marketing-2-837706/

https://www.youtube.com/watch?v=DUNpx8YzDbo