Chatbots verbessern die User-Experience durch Künstliche Intelligenz

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Was sind Chatbots?osm-chatbots-gross

Chatbots, Chatterbots oder einfach nur Bots sind nicht-physische, intelligente Helfer, die von Unternehmen eingesetzt werden um die Kommunikation mit dem Besucher seiner Homepage zu optimieren. Jeder von uns ist spätestens in der Telefon-Warteschleife bereits einem solchen begegnet. Aber was steckt dahinter? Das Wort Chatbot besteht aus dem englischen Verb „(to) chat“ und dem Nomen „bot“ übersetzt bedeutet das so viel wie „Plauder-Roboter“. Die wesentlichen Bestandteile eines solchen Chatbots werden somit erklärt. Für den Einsatz wird wie bei einem Chat unter Freunden eine Ein- sowie Ausgabemaske benötigt. Das könnte zum Beispiel ein Chatfenster auf einer Internetseite sein. Ausgestattet mit einem Conversational User Interface, also einer sprechenden Benutzeroberfläche, verstehen die virtuellen Helfer Text- oder Spracheingaben. Ein Chatbot soll dem Gegenüber das Gefühl einer natürlichen Konversation vermitteln. Der Schlüssel hierfür liegt in künstlicher Intelligenz. Der Chatbot wird trainiert um Benutzereingaben verstehen können. Angenommen der Nutzer beginnt die Konversation, gibt es hierfür schon viele Variationen „Hallo“, „Hey“ oder „Wie geht’s?“ sind nur einige Beispiele. Damit der Chatbot alle Begrüßungen verstehen kann, müssen diese dem Bot zuvor beigebracht werden. An diesem Beispiel wird gut erkennbar, wie komplex das Training gestaltet werden muss.

Serviceoptimierung und Kundenzentrierung durch künstliche Intelligenz

Der Einsatz von Chatbots ist branchenübergreifend. Bereits große Unternehmen wie der Textil-Riese H&M setzen die Helferlein ein. Sie ersetzen die klassische Suchmaschine und tritt in die Rolle des Kundenberaters. Gibt der Nutzer ein „Ich suche ein blaues Kleid“, schlägt der Bot direkt verschiedene Varianten vor. Darüber hinaus wird es auch in der Reisebranche immer populärer. Taxi Unternehmen oder die Fluggesellschaft KLM nutzen Chatbots um Updates zu Verspätungen oder zum Bestellstatus zu geben. Die Vorteile bestehen für Unternehmen und Nutzen ganz klar in der Verbesserung des Services sowie in der Vereinfachung des Kauf- und Beratungsprozesses. Für Unternehmen wirken sich Chatbots neben der Informationsoptimierung sogar positiv auf dem Umsatz aus. Wenn der Nutzer oder potentieller Kunde schneller die zum Kauf relevanten Informationen bekommt, wird schneller eine Kaufentscheidung getroffen.

Grenzen, Risiken und Datensicherheit

Aktuell ist die Sinnerkennung noch eine große Herausforderung vor der die Entwickler der intelligenten Helfer stehen. Werden Aussagen oder Beschreibungen verwendet, die der Chatbot noch nicht kennt aufgrund seiner Programmierung, stößt dieser schnell an seine Grenzen. Dann drehen sich Nutzer und Bot im Kreis. Die Folge davon ist Frustration auf der Seite des Kunden. Im schlimmsten Fall hat dies eine negative Einstellung des Nutzers zur Folge. Das liegt natürlich nicht im Sinne des Erfinders und die Programmierer tüfteln fleißig an einer Lösung. Aber nicht nur die Sinnerkennung durch Chatbots birgt Gefahren,
Ein Punkt über den sich die Nutzer im klaren sein sollten, der Dienst bringt nicht nur Vorteile mit sich. Für diesen bequemen Service zahlen sie mit einer nicht-monetären Währung. Denn während der Nutzung werden ihre Angaben sowie Daten gespeichert, im Anschluss dürfen diese kommerziell genutzt werden. Aber nicht nur die geplante Datenerfassung ist ein Kritikpunkt, erst jüngst war in der Chatsoftware einer Fluggesellschaft eine Malware versteckt, die den User auf eine infizierte Webseite weiterleitete.

#FunFact

Erst vor Kurzem wurde es laut um Chatbots bei der Online-Dating Industrie. Hier gab es Vorfälle bei denen Männern suggeriert wurde, dass interessierte Frauen mit ihnen kommunizierten. Also – Augen auf bei der Partner- oder Chatbot-Wahl, obwohl Siri sicherlich auch eine tolle Freundin wäre.

Siri' got sass! Ouch #Siri #whysosalty

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