Kundenzufriedenheit durch ChatBots ?

Chatbots

Was sind ChatBots?

ChatBots sind digitale Dialogsysteme. Sie werden auf Webseiten eingesetzt, um Kundenfragen zu Produkten und Dienstleistungen automatisch zu beantworten. In natürlicher Sprache hilft der Chat-Roboter (kurz Bot) den Kunden bei Fragen und Problemen. Dies kann sowohl in Textform, als auch in Sprache erfolgen. Ein ChatBot kann dem Kunden innerhalb weniger Sekunden eine Antwort liefern. So kann eine gesteigerte Kundenzufriedenheit durch ChatBots bei den Nutzern erreicht werden.

TextBots

Textbasierte ChatBots sind häufig auf Webseiten zu finden. Eine gängige Methode der Unternehmen ist ein Chatfenster am unteren Webseitenrand eines Onlineshops. Dort wird man mit einer ersten Nachricht begrüßt. Danach fragt der Bot, ob Fragen bestehen oder sonstig weitergeholfen werden kann. Die Frage kann vom Kunden einfach in den Chat eingetippt werden. Daraus generiert der ChatBot eine passende Antwort. Falls der ChaBot nicht helfen kann, weil die Frage zu komplex ist, verweist er auf die FAQs oder die Service-Hotline. Die ChatBots sind heute noch nicht in der Lage einen Menschen zu ersetzen. Trotzdem kann dadurch schon ein Teil der Arbeit von Servicemitarbeitern durch den Bot erledigt werden.

Sprachassistenten

Sprachassistenten sind ein anderer großer Anwendungsbereich der ChatBots. Amazons Alexa, Apples Siri, der Google Assistant oder auch Samsungs Bixby sind Beispiele für einen auditiven ChatBot. Sie sollen Kunden nicht nur bei Einkäufen zur Seite stehen. Vor allem sind sie den Nutzern im Alltag behilflich. Fragen und Befehle können laut ausgesprochen werden. Der Bot antwortet beziehungsweise führt den Befehl aus. Fragen können zum Beispiel zum aktuellen Wetter, allgemeinen Themen, der Uhrzeit und bevorstehenden Terminen gestellt werden. Befehle, die ein solcher ChatBot ausführen kann ist etwa das Stellen eines Weckers, einen Anruf starten oder dem Kalender einen Termin hinzufügen. Die meisten Sprachassistenten sollen dem Nutzer wirklich nur im Alltag behilflich sein.

SocialBots

In den Sozialen Medien agieren sogenannte SocialBots, ein weiterer Teilbereich der ChatBots. Diese Bots liken, teilen und kommentieren Beiträge auf Sozialen Medien. Sie scheinen für andere Nutzer echte User zu sein. Das Ziel der SocialBots ist es eine bestimmte Meinung zu einem Thema zu verbreiten. So beeinflussen sie die Nutzer in eine Richtung. SocialBots werden daher in den Medien oft negativ beschrieben. Aber auch die anderen Formen geraten immer wieder in die Kritik durch Fragen der Ethik.

Technik

Hinter dem ChatBot steht eine künstliche Intelligenz (KI), welche die Beantwortung der Fragen möglich macht. Die Wissenschaft der künstlichen Intelligenz, im englischen Artificial Intelligence (AI) genannt, befasst sich mit der Nachbildung von menschlichem Handeln und Wahrnehmung durch Maschinen. Das Ergebnis soll eine eigenständig denkende Maschine sein. Im Fall der ChatBots soll die künstliche Intelligenz ohne die Notwendigkeit eines Menschen dem Kunden helfen können. Durch die ChatBot Nutzung sollen nicht nur Fragen der Kunden beantwortet werden können. Auch ein direkter Vertragsabschluss mit dem Bot stattfinden. In Zukunft wird der ChatBot also Hotline-Kosten und Vertriebskosten für Unternehmen einsparen. Dies wirft allerdings auch rechtliche Fragen auf. Darf ein ChatBot einen Kaufvertrag im Namen seines Unternehmens eingehen? Ja, das darf er. Ein Kaufvertrag zwischen Mensch und ChatBot ist rechtsgültig. Auch mit der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) ist die ChatBot Nutzung vereinbar.

Big Picture ChatBots

Warum sollte man ChatBots nutzen?

Vorteile von ChatBots

ChatBots bieten Unternehmen eine kostengünstige Alternative zu einer rund-um-die-Uhr Hotline an. Viele Unternehmen bieten eine Servicehotline nur zu bestimmten Tageszeiten an. Ein Chatbot kann dagegen jeder Zeit Auskunft geben. Dabei verursacht er keine Kosten für das Unternehmen für die nächtliche Bereitstellung. Die Kunden müssen in keiner Warteschlange am Telefon warten. Das erhöht auch die Kundenzufriedenheit. Auch wenn ein ChatBot heute Servicemitarbeiter noch nicht komplett ersetzen kann, entwickelt sich die Wissenschaft der künstlichen Intelligenz schnell weiter. Der komplette Verzicht auf Service Mitarbeiter ist in Zukunft aber durchaus vorstellbar.

Nachteile von ChatBots

Die größte Herausforderung, vor der die ChatBot Nutzung zurzeit steht, ist die Beantwortung komplexer Fragen. Wenn der ChaBot nicht helfen kann verweist er auf die FAQs oder bei Verfügbarkeit auf eine Hotline. Die Kunden haben also einen doppelten Aufwand, wenn der Bot nicht weiterhelfen kann. Dazu geht die emotionale Komponente bei der Serviceleistung verloren. Zwar soll der ChatBot einen Menschen imitieren, jedoch ist den meisten Nutzern klar, dass es sich lediglich um einen Bot handelt. Es kann vorkommen, dass der ChatBot fehlerhafte Grammatik verwendet oder die Antwort auf die Frage nicht hilft. Das wirkt unseriös.

Außerdem ist die Wahrnehmung und Akzeptanz der Kundinnen und Kunden bei ChatBots im Kundendienst problematisch. Diese ist bisher kaum untersucht. Aus einer Untersuchung geht hervor, dass ChatBots für das Lösen von einfachen Anliegen auf Akzeptanz stößt. Jedoch konnte nicht bestätigt werden, dass durch den Einsatz von ChatBots die Customer Experience, die Kundenzufriedenheit und die Markenattribute positiv beeinflusst werden.

Verschiedene Kennzahlen beweisen also einige Vorteile für die ChatBot Nutzung. Die offene Frage dabei bleibt jedoch, ob ChatBots trotz Effizienz, 24/7 Betreuung und Kostenreduktion auch den Kunden begeistern können?

Wer nutzt bereits Chatbots für die Steigerung der Kundenzufriedenheit?

Der wohl bekannteste ChatBot ist Amazons Alexa. Alexa ist ein Cloud-basierte Voice Service. Er hilft dem Kunden durch natürliche Sprache und seiner Stimme intuitiver mit der Technologie zu kommunizieren. Die erste Implementierung der sprechenden Assistentin erfolgte bereits 2014. Alexa wird im Zusammenhang mit dem Echo Lautsprecher verkauft. Ohne den Kauf eines zusätzlichen Lautsprechers können Kunden auch per App auf Alexa zugreifen.

Wie funktioniert Alexa?

Über den Echo Lautsprecher kann der Kunde ohne Tastatur oder ein anderes Input-Medium mit dem Bot kommunizieren. Er spricht sein Anliegen einfach aus. Dies ist der menschlichen Kommunikation nach empfunden. Alexa ist dazu in der Lage, dem Kunden ein breites Spektrum an Anliegen und Problemen abzunehmen. Statt nur spezifische Kundenanliegen zu dem Service des Anbieters Amazon zu bearbeiten, kann sie: jede Frage im Internet nachschauen, den Wecker stellen, Erinnerungen setzen und den Kalender pflegen. Allerdings bestellt Alexa auch direkt und teilt den Status der Bestellung mit. Alexa stellt hier also nicht nur einen Kundenkontaktpunkt her. Sie agiert als selbstständiges Produkt und Service. Neben Alexa sind noch Google Home und Siri bekannte Sprachassistenten.

Wie steigert Alexa die Kundenzufriedenheit?

Alexa ist sehr nahe zur menschlichen Kommunikation. Außerdem bietet sie eine Vielfalt an Fragen und Möglichkeiten. Folglich kann Alexa die Kundenzufriedenheit der Amazon Kunden steigern. Diese These belegen auch Ergebnisse aus Umfragen. Denn das “Satisfaction Level” der Alexa Kunden beträgt in einer Magid Studie 84%. In dieser Studie wurden 2,500 mobile Nutzer zwischen 13 to 64 Jahren befragt. Die Alexa Kunden unter diesen Probanden gaben zu 84% Prozent an, “sehr zufrieden” mit ihrem Sprachassistenten zu sein. Des weiteren gaben über die gesamten Probanden hinweg 94% an, mit Alexa vertraut zu sein. Der Echo Lautsprecher auf der Seite amazon.de selber erreicht 4,5 von 5 Sternen. Weiterhin geben zu 76% ihr fünf Sterne Bewertungen. Die Rechnung hier ist recht einfach: Ist ein Kunde bereit, einen ChatBot zu nutzen, scheint er mit dem Service zufrieden zu sein.

Fraglich ist jedoch erst, wie die Evaluation eines “Zwangskunden” aussehen würde. Wie bewerten beispielsweise Nutzer ihr Alexa-Erlebnis, die beruflich zu der Verwendung von Alexa gezwungen sind. Jedoch findet sich diese Antwort in kaum einer Studie. Dieser Unterschied sollte als Unternehmen bedacht werden. Vor allem wenn die mögliche ChatBot Nutzung zum Thema wird. Nicht selten wird Alexa als “Wanze” betitelt, oder mit ständiger Überwachung assoziiert. Alexa “hört” nämlich ständig zu. Außerdem speichert sie alles, um so die Amazon eigenen Kundendatenbanken zu füllen. Aus Unternehmenssicht generieren ChatBots weitaus großen Mehrwert. Denn dieser geht weit über die Zeitersparnis im direkten Kundenkontakt hinaus. Aus den Daten können Marktanalysen und Marktstrategien gebildet werden. Wie können ChatBots dem Kunden helfen ? Wie offen sind die Kunden für die Nutzung ebendieser? Und zu guter letzt, wie würde der die Kundenzufriedenheit durch ChatBots mit der gesamten Marke beeinflusst werden?

Das Potential von Sprachassistenten in Deutschland

2017 noch veröffentlichte die FAZ das Statement in einem Artikel, dass “digitale Assistenten nur eine Minderheit überzeugen.“ In der Umfrage im Auftrag des Technologieunternehmens Infineon wurden repräsentativ für die deutsche Bevölkerung 2036 Menschen über 18 befragt. Das Ergebnis besagt, dass sich circa jeder dritte Mann und etwa jede fünfte Frau einen digitalen Helfer zu legen würde. Dieses Ergebnis lässt sich mit der oben beschriebenen Umfrage verrechnen. Demnach wäre die Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Chatbots nur 21 % der deutschen Bevölkerung realistisch.

Wie sollte man Chatbots verwenden?

Die Empfehlung zur ChatBot Nutzen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit hängt also stark von der Natur des Kundenkontakts ab. Dieser wird durch entweder die Art der Anliegen, der Zielgruppe oder der Branche definiert.

Wenn ein ChatBot dem Kunden bei wenig komplexen Anliegen hilft, steht deren Verwendung nichts entgegen. Durch die Zeitersparnis und den unkomplizierten Weg zur Problemlösung kann auch eine Steigerung der Kundenzufriedenheit unterstellt werden. Und dies kann durch ein einfaches Pop-Up nach der Konversation mit dem ChatBot kontrolliert werden.

Denn hier kommen die Datenschutzproblematik und weitere Nachteile nur minimal zum Tragen. Im Vordergrund steht das Erfolgserlebnis des Kunden. Trotzdem sollte dem Kunden zusätzlich auch der klassische Weg angeboten werden. Dies schärft das Vertrauen und die emotionale Bindung.

Faktor 1: Natur des Kundenkontakt

Zuerst ist der Kundenkontakt relevant. Soll der ChatBot diesen optimieren, komplexer und vertraulicher Natur, wird der ChatBot Nutzung tendenziell abgeraten. Da ein Großteil der deutschen Bevölkerung hierbei einen menschlichen Gesprächspartner bevorzugt. Wird dieses Meinungsbild missachtet, besteht die Möglichkeit, dadurch die Kundenzufriedenheit negativ zu beeinflussen.

Faktor 2: Natur der Branche

Zweitens sollte die gleiche Einordnung auch für den jeweiligen Wirtschaftszweig getroffen werden. Denn Amazon als Unternehmen funktioniert im direkten Kundenkontakt simpel. Große Auswahl, schnelle Lieferung –  ein Handelsunternehmen. In der Versicherungsbranche ist der Kundenkontakt heterogen, individuell und emotional aufgeladen. Mögliche Nachteile und Schwachstellen im direkten Kundenkontakt können negativ auf die Kundenzufriedenheit einzahlen.

Faktor 3 : Die Zielgruppe

Zuletzt stellt die jeweilige Zielgruppe einen essentiellen Faktor für eine erfolgreiche ChatBot Nutzung darstellt. Denn Nutzer, welche sich bewusst für einen ChatBot wie bei Alexa in der Form eines digitalen Sprachassistenten entscheiden, sind auch offen für die Kommunikation mit künstlicher Intelligenz, und sehen die Vorteile. Folglich könnte die Zufriedenheit dieser Zielgruppe durch einen ChatBot gesteigert werden. Um hier also erfolgreich den Kundenkontakt durch deinen ChatBot zu optimieren, sollte die Zielgruppe und ihre Einstellung zur Technik und Kommunikation mit künstlicher Intelligenz durch Marktforschung definiert werden.

Als KPI zur Erfolgsmessung bietet sich hier der Customer Satisfaction Index an. Hierfür kann wie oben in der Grafik eine einfache Skala die die Zufriedenheit des Kunden von eins bis zehn abfragt. In der Anfangsphase wird so evaluiert, wie die ChatBot Nutzung von den Kunden angenommen wird.

Fazit

Zunächst wird also die eigene Branche definiert. Basiert der USP der eigenen Firma primär auf dem menschlichen Kontakt und Vertrauen, tragen ChatBots hier eher bedingt zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit bei. Dann erhöht auch die Bearbeitung jedes kleinen und simplen Anliegens durch humane Ressourcen die Kundenbindung, und somit die Zufriedenheit. Hier wird von in Folge dessen von der ChatBot Nutzung abgeraten.

Kann dem Kunden jedoch durch den ChatBot schneller und einfacher geholfen werden, und die Firma generiert Kundenmehrwert auch abseits der menschlichen Komponente, sollte die ChatBot-Nutzung in Betracht gezogen, und vor Hintergrund der Kundendaten analysiert werden.

ChatBots besitzen Potential, welches vor allem in der Zukunft stark ausgeschöpft werden kann. Die Kundenbedenken bezüglich Datenschutz, Vertrauensebene und Korrektheit der Bearbeitung ihrer Anliegen können sich schon in ein paar Jahren deutlich verändert haben. Ergebnisse zur Mediennutzung und Konsumverhalten der Generation Z zeigen dieses Potential deutlich. Die Einstellung der nach 1995 geborenen zur Digitalisierung haben mit denen voriger Generationen nur noch wenig gemein. Sobald diese Zielgruppe zum Hauptkundenstamm wird, steht der Verwendung von ChatBots im Kundenkontakt branchen- und anliegenübergreifend also nichts mehr im Wege.

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